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另一个战场:专业的解答,更多是安慰

发布日期:2020-02-06 16:37:27    来源:党办    文字大小:[][][]    打印页面

  在防控新型冠状病毒感染的肺炎的主战场上,还有一个鲜为人知的阵地——电话值守和广西12320卫生健康服务热线。
  大年三十是春节假期的第一天。早上7点多,梁大斌还没走进值班室,就听到同事在耐心地解答群众的来电。她加快了步伐,刚走进值班室,还没来得及与同事交接,电话又响了,“ag网站亚游中心吗?刚刚一辆武汉牌照的车从我的面前经过,我会不会被新型冠状病毒感染?”梁大斌啼笑皆非:“病毒是飞沫传播或接触传播,仅看到武汉车是不会被感染的。”刚刚放下电话,铃声又立刻响起,“我碰到一个武汉朋友,打了个招呼,但离着一丈远,我会不会被病毒感染?”梁大斌安慰她说:“应该不会的。首先您要确认他或者他家人有没有从武汉回来,如果没有,一点危险都没有;如果有从武汉回来,也不用太担心,您跟他相距一丈远,也在安全距离。不管怎样,春节期间尽量不外出,外出要戴口罩,同时不与人近距离接触就不会有问题。”群众的问题五花八门,在专业人员看来有些荒谬,但她不厌其烦,一一解答。当时群众对新型冠状病毒感染的肺炎知识知之甚少,不断有群众打来问询电话,她表示,“电话多得我们连登记都来不及。”这让她意识到市民的忧虑情绪在蔓延,将容易造成恐慌,也更明白了这次的值班就有了重要的意义。“所以,在给大家传授防控知识的同时,我们更多地是对他们进行心理疏导,安抚他们的情绪。”
  还有许多的举报电话。她举例,一位群众义愤填膺地向她诉说有一群武汉籍老人聚集在万达茂附近的江边活动,要我们ag网站亚游人员赶紧管管!了解信息后梁大斌十分重视,但这并不属于ag网站亚游中心的工作范畴,让她有些犯难。她一边安抚举报人的情绪,表示马上解决,一边在脑子迅速地想着解决方案。挂下电话后立即拨打了12345政府服务热线,将情况告知相关工作人员。“我们值班室上报的这类信息,让政府及时了解到相关情况的严重性。政府于1月26日启用乡村大世界、银林山庄作为湖北籍人员的临时安置点,这跟我们及时汇报沟通有着很大的关系,为政府决策提供了有用的信息。
  这一天她与同事邓革红接电话接到嗓子沙哑,她俩开玩笑说:“看来今晚喝鸡汤都补不回了。”按排班计划,梁大斌原本不在这一天值班,但她听说同事有些困难,于是主动地提出了调班。“同事间嘛,肯定要互相帮助互相体谅的,更何况我还是个党员呢,就该在关键的时候关键的岗位发挥作用。”

  据了解,广西ag网站亚游中心从1月29日起安排24小时值班制,由4位同志分日夜两班进行值守,每天接到的电话都在100个以上,目前已安排至2月底。为了让更多群众知晓这些知识,该中心还将群众最关心的问题进行了整理编辑,在微信公众号上宣传。

  广西12320也是这样一个战场, 而“战况”同样激烈。

  “滴滴滴…””滴滴滴…广西12320的接话大厅里,铃声此起彼伏。 “您好,请问有什么可以帮您。” 温暖而有力的话语,是12320咨询员每天重复最多的一句话。每一句温柔问候的开场之后,同样是千奇百怪的疑问,或者一次次倾诉,一个个的忧虑,又或者各种的诉求,甚至投诉…
  话务员毛洪鑫对记者说:昨天接到一位女士的电话,她孩子1月23日被狗抓伤眼睛,当天已清洗伤口并接种了狂犬疫苗及免疫球蛋白,但伤口就得初七正式上班才能缝合。可年初七时,医院已因“新冠肺炎”流行实行了看病预约制。这位妈妈因为不能为孩子看上病,都急哭了,只能电话求助于广西12320。毛洪鑫了解了情况,听说孩子有自闭症,也听出这位妈妈的文化水平不高,不知去哪里了解看病流程,很替她着急,积极向医院有关部门反映情况。医院虽然表示非常时期必须严格执行预约制度,但因为这对母子的情况特殊,也表示将联系这位妈妈,告知她正确地就医流程和就医前如何伤口处理,缓解她的忧虑。毛洪鑫这才宽下心来。今天她专程电话回访了那位妈妈,对方开心地跟她说,医院已经帮她预约好了,还一个劲地谢谢她。为此毛洪鑫高兴了一上午。

  另一位话务员邓昆也跟记者分享了一个小故事:一位社区工作人员来电,表示他很不理解,为什么是由他们去帮居家隔离人员买菜或生活必须品?为什么不是医生上门呢,他们不更专业吗?言语中充满了不满和愤怒。为此,邓昆耐心地跟他解释,疫情防控非常时期,政府实行加强社区防控,实行地毯式的追踪、网格化的管理,需要社区人员和家庭签约医生共同协作,做好隔离人员的生活服务,确保防控措施落实到位,才能做到不漏一户、不漏一人……解释了很久,这位社区人员这才理解,表示会做好自己的工作。
  据广西12320负责人黄丽华介绍,在网络上12月开始有关于新型冠状病毒感染的肺炎信息流传,她就开始关注相关信息,要求话务员们自觉学习新型冠状病毒感染的肺炎的相关知识。在2019年12月30日全国12320管理中心要求每天对相关咨询进行零报告后,广西12320每天按时将群众咨询问题汇总并上报。随着疫情的发展,大家都意识到将有一场硬仗。整个春节期间他们坚持在岗,没放过一天假,1月28日起开通24小时人工服务,全员“三班倒”轮值,开通专家热线电话,邀请相关专家24小时专门值守,每天200多个电话,工作量非常大。
  在卫生健康系统,很多卫生医疗单位都设有电话值守,以此方式为群众提供以专业的健康知识及时答疑解惑,更好地安抚群众情绪,为防控疫情贡献自己的力量。


图为大年三十值班工作照.jpg

大年三十广西CDC专家热线值守

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